記事の要約
- AIチャットボットとは、利用者が自分の言葉で書いた質問の意図をAIがくみ取り、登録した回答や自社の文書をもとに答えるチャットボットのことです。
- 従来型は登録した言い回しから外れると答えられません。AI型は聞き方の違いに強く、文書から答える生成型はFAQにない質問にも対応できる代わりに、文書にない内容を答えることがあります。
- 無料で試せるのは汎用AIの無料プランと業務用ツールの試用・無料枠で、自社サイトや社内に置けるのは後者です。無料のまま本番運用を続けられるものは限られます。
問い合わせ対応に人手を取られている。チャットボットを入れたものの「その質問にはお答えできません」ばかりで、使われなくなった。そんな悩みはありませんか。
AIチャットボットを調べてみても、従来型と何が違うのかは見えにくいものです。「無料で使える」という情報と月額数万円の料金表が混在し、判断にも迷いがちです。
本記事では、AIチャットボットが質問の意図をくみ取って答える仕組みを従来型との動きの違いから解説し、「無料」が指す2つの意味と、業務用の主要8サービスの無料で試せる範囲や料金の見方を整理します。東京大学松尾研発のAIスタートアップとしてAI導入を支援してきた弊社の視点で、選び方と進め方の判断軸もお伝えします。
読み終える頃には、まず何から試すべきかが決まっているはずです。
目次
AIチャットボットとは？仕組みを簡単に整理
AIチャットボットとは、利用者が自分の言葉で書いた質問から、何を知りたいのかをAIがくみ取って答えを返すチャットボットのことです。ChatGPTに話しかけるときと同じように、決まった言い方や選択肢に合わせなくても会話が成り立ちます。
では、AIはどのように意図をくみ取っているのでしょうか。質問を受け取ったAIは、まず自然言語処理（＝人の言葉の意味をコンピューターが解析する技術のこと）を使って、文章を「意味を表す数値の並び」に置き換えます。
AIは大量の文章から言葉の使われ方を学んでいるため、意味の近い文章ほど数値の並びも近くなります。そのため「返品したいのですが」と「買ったものを返せますか」のように、共通する単語がなくても同じ意図だと判断できます。
ただし、意図をくみ取れるだけでは、自社に合った答えは返せません。ChatGPTのような汎用のAIは、自社の返品条件や社内規程を正確に知っているわけではないからです。
そこで業務用のAIチャットボットでよく使われるのが、回答を作る前に自社のFAQやマニュアルから質問に関係する箇所を探し出す仕組みで、RAG（検索拡張生成）と呼ばれます。探すときにも同じ仕組みを使い、FAQや文書の段落をあらかじめ数値の並びにしておいて、質問と数値が近い段落を取り出します。
例えば「返品するときの送料は誰が負担しますか」と質問されると、まず返品規程から送料について書かれた段落が探し出されます。次に、ChatGPTの中核にもある大規模言語モデル（LLM）が、その段落の内容を使って回答文を組み立てます。回答の中身が自社の文書から来るため、答えの正確さは、読ませる文書の正確さに大きく左右されます。
AIチャットボットと従来型チャットボットの違い
両者の違いは、質問を言い方や選択肢で受け取るか、意図で受け取るかにあります。AIチャットボットのうち、回答文もその場で作る生成型は、図のように用意した回答の外にも出られます。製品は、次の3つの型に分けると整理できます。
- シナリオ型・キーワード型（従来型）：利用者が選んだ選択肢や、入力に含まれるキーワードに沿って、用意した回答を返す
- 意図で選んで返す型：AIが質問の意図をくみ取り、登録したFAQから最も近い回答を選んで返す
- 文書から生成する型：AIが質問の意図をくみ取り、FAQやマニュアルの該当箇所をもとに回答文をその場で作る（前の節のRAG）
違いは、同じ問い合わせへの応じ方に表れます。通販サイトのチャット窓口にFAQ「お届け日の変更方法」を登録してあるとき、「お届け日を変更したい」という質問なら、どの型もこのFAQにたどり着きます。ただし選択肢をたどるシナリオ型では、「配送について」の下に自分の用件が並んでいないと、その先に進めません。
差が出るのは、聞き方が変わったときです。「来週まで留守なので、届くのを遅らせてほしい」には「お届け日」も「変更」も含まれず、キーワード型は「その質問にはお答えできません」と返します。類義語を登録すれば拾える言い回しは増えますが、利用者の聞き方を前もって洗い出しきるのは現実的ではありません。意図で受け取る2つの型なら、お届け日の変更方法を案内できます。
もう一つの差は、FAQにない質問への対応です。「配送先を実家に変えられますか」と聞かれても、FAQに配送先の変更がなければ、従来型も選んで返す型も正しくは答えられません。生成型は、配送規程などに配送先の変更が書かれていれば、その箇所を探し出して答えられます。
問題は、どの文書にも答えが書かれていないときです。生成型が使うLLMは、事実を確かめて答えるのではなく、質問や探し出した文章に続くもっともらしい言葉をつなげていくため、根拠がなくても「マイページから変更できます」のようなそれらしい回答を作ってしまうことがあります。
これをハルシネーション（＝AIが事実と異なる内容を生成すること）と呼びます。従来型は答えられなければ「お答えできません」で止まるため、正確さでは従来型のほうが安心です。
| 比較項目 | 従来型チャットボット | AIチャットボット（生成型） |
|---|---|---|
| 回答の仕組み | シナリオやキーワードに沿った定型回答 | 質問の意図を解釈して回答を生成 |
| 想定外の質問 | 対応できない | ある程度対応できる |
| 表現の揺れ | 言い回しが変わると認識しにくい | 異なる表現でも同じ意図として扱える |
| 回答の正確性 | 用意した回答以外は返さない | 誤った内容を生成する可能性がある |
| 準備の負担 | シナリオの作り込みに時間がかかる | 参照させる文書の整備が中心 |
| 運用の手間 | 質問追加のたびにシナリオを修正 | 元の文書を更新すれば反映できる |
生成型が力を発揮するのは、答えは文書に書いてあるのに、聞き方が人によってばらばらな問い合わせです。選んで返す型は、選び間違いはあってもFAQにない内容を作り出さないため、言い回しは多様でも回答内容を自社で管理したい問い合わせに向きます。料金や契約条件のように誤りが許されない情報は、決まった回答文を返す従来型が確実です。
AIチャットボットのメリットとデメリット
AIチャットボットの利点と注意点は、どちらも「意図をくみ取り、文書から答える」仕組みから生まれます。導入後に「思ったより使われない」状態を避けるには、両方を設計の前提に入れておくことが大切です。
導入で得られる3つのメリット
1つ目は、問い合わせ対応の負荷が下がることです。言い回しの違いを吸収できる分、営業時間外も含めて、従来型なら有人対応に回っていた質問がチャットで完結しやすくなり、担当者は判断が必要な案件に集中できます。
2つ目は、シナリオの作り込みが大幅に減ることです。分岐や言い回しを一つずつ設計する代わりに、文書を読ませて答えさせるためです。ただし、どの文書を読ませるか、答えられないときにどこへ引き継ぐかといった設定は残ります。
3つ目は、対応内容がデータとして残ることです。利用者が自分の言葉で書いた質問が蓄積されるため、どの質問が多いかが分かります。答えがないときに「分かりません」と返す設定にしておけば、答えられなかった質問も拾えます。それが文書に足りない情報の目印になり、FAQの追記や、問い合わせ自体が発生しない導線づくりにつなげられます。
導入前に押さえておきたい注意点
最も注意すべきは、前述したハルシネーションです。誤りをゼロにはできないため、回答に根拠の文書を添えて原文で確かめられるようにし、答えがないときは推測せず担当者へ引き継ぐ設計で備えます。
推測で答えさせない方法としては、質問との近さが基準に届く段落が見つからなければ回答を作らずに引き継ぐ設定や、文書に書かれていないことは答えないようAIに指示しておくやり方があります。対策の考え方は「ハルシネーション対策とは？原因と安全なAI活用法を徹底解説」で解説しています。
次に、社内データの取り扱いです。入力内容が学習に使われるかはサービスと契約形態で異なるため、「生成AIで機密情報を扱うリスクとは？漏洩事例と安全な導入対策を徹底解説」も参考に、社内文書を扱う前に規約と設定を確認してください。
閲覧権限の扱いにも注意が要ります。閲覧できる人が限られた文書を読ませると、チャットボットに質問するだけで誰でも内容を引き出せるおそれがあるためです。社外向けなら公開してよい文書だけを読ませ、社内向けなら利用者の権限に応じて検索する範囲を絞れるかを確かめます。
さらに、参照させる文書の整備が欠かせません。AIは質問に近い箇所を文書から探して答えるため、旧版の料金表が残っていれば古い料金で答え、規程とFAQの記載が食い違っていれば、どちらを拾うかで回答が変わります。文書になっていないルールは書き起こす必要もあり、導入前の文書整備は、時間のかかりやすい工程です。
無料で使えるAIチャットボットはある？主要サービス8選
AIチャットボットは無料で試せますが、自社サイトで顧客対応を無料のまま続けられるものは限られます。「無料」には、担当者個人が使う汎用AIの無料プランと、自社サイトや社内に設置する業務用ツールの試用・無料枠という、2つの異なるものがあります。
汎用AIサービスの無料プランを使う
ChatGPT、Gemini、Claude、Microsoft Copilotは、2026年10月時点でいずれも無料プランを用意しています。公開済みのFAQを貼り付けて言い回しを変えた質問をすれば、AIが意図をどこまでくみ取れるかを手元で確かめられます。
ただし、これらは担当者が個別に使うツールで、自社サイトに設置して顧客対応をさせるものではありません。無料プランには、利用回数や使えるモデルの制限もあります。
入力内容の扱いも、個人向けと法人向けで異なります。たとえばClaudeは、個人向けプランでは学習への利用を拒否できる「オプトアウト」方式をとり、Team・Enterpriseプランでは既定で学習に使いません（2026年10月時点）。社内の情報は、法人向けの契約で扱うのが安全です。
業務用AIチャットボット8選と無料で試せる範囲
自社サイトや社内窓口に置けるのは業務用ツールです。8サービスは、成り立ちで3つに分かれます。ChatPlus、PKSHA ChatAgent、KARAKURI chatbot、ユーザーローカルのサポートチャットボットは問い合わせ対応の専用ツール、ZendeskとHubSpotは顧客対応の基盤に組み込むもの、Copilot StudioとDifyは自社でチャットボットを組み立てる開発基盤です。
すでにZendeskやHubSpotで問い合わせや顧客情報を管理しているなら、その中の機能から検討すると、新たなツールとつなぐ手間が省けます。設計や運用を自社で担える人がいなければ専用ツール、回答の作り方や社内システムとの連携を細かく決めたいなら開発基盤が候補です。
あわせて、先に見た3つの型を用途に当てはめます。誤りが許されない社外向けなら、選んで返す型か従来型との併用、文書の多い社内窓口なら、文書を検索して回答を作る生成型が軸になります。表の特徴欄で、回答を候補から選ぶのか、文書から作るのか、分岐で設計するのかを確かめてください。
| サービス（提供会社） | 公式サイトが述べる特徴 | 無料の範囲と料金（2026年10月時点） |
|---|---|---|
| ChatPlus（チャットプラス） | 自社データと生成AIで回答し、独自AIでハルシネーションを制御 | 10日間の無料トライアル。月額1,500円から（税抜・年契約）。AIライト（月額5万円）は自動キーワード・類義語辞書によるフリーワード応対で、生成AIで回答するAI Agent Plus（旧AIチャットボット）は月額の掲載なし |
| Zendesk（Zendesk） | AIエージェントによる問い合わせの自動解決（Suiteの各プランに含まれる）。担当者を支援するAI（Copilot）はProfessional以上の有料アドオン | 14日間の無料トライアル。Suite Teamは1担当者あたり月55ドル（年払い） |
| HubSpot チャットボット作成ツール（HubSpot） | 顧客管理システム（CRM）と連携するチャットボットを、コード不要の分岐設計で作成 | 分岐型のボットは無料・カード登録不要（AIで回答を作る機能の無料範囲は記載なし） |
| Microsoft Copilot Studio（Microsoft） | Webサイトなど社外向けと、社内向けのエージェントを構築 | 無料試用版あり。25,000クレジットで月額29,985円 |
| Dify（LangGenius） | チャットボットを含む生成AIアプリを自分で構築する基盤 | クラウド版の無料プランに200メッセージクレジット。オープンソース版も公開 |
| PKSHA ChatAgent（PKSHA Technology） | 生成AIと独自アルゴリズムで回答候補から最適解を選び、曖昧な質問には聞き返す | 無料プランの記載なし。料金は資料で案内 |
| KARAKURI chatbot（KARAKURI） | カスタマーサポート特化。FAQの一元管理や有人チャット連携に対応 | 無料デモあり。料金の記載なし |
| サポートチャットボット（ユーザーローカル） | 生成AIの文書検索（RAG）などで、顧客と社員の問い合わせに対応 | 無料プランの記載なし。料金は資料で案内 |
業務用の「無料」は、期間を区切った試用（ChatPlus、Zendesk、Copilot Studio）、機能を絞った無料枠（HubSpot、Dify）、デモの体験（KARAKURI chatbot）の3種類です。試用は期間が終われば有料になり、無料枠には回数や機能の上限があるため、無料で進められるのは検証までと考えるのが現実的です。
無料枠は、何が無料なのかにも注意が要ります。HubSpotで無料なのは分岐型のボットで、本記事でいう従来型にあたります。
Difyのオープンソース版も、ソフトウェアは無料ですが、設置するサーバーの運用と、外部のAIモデルを使う場合の利用料は自社の負担になります。ライセンスには、Difyの画面やアプリに表示されるロゴや著作権表示を消したり変えたりできないといった、独自の条件も付いています。
料金の決まり方も一様ではありません。月額固定のほか、Copilot Studioはクレジット制で、生成回答は1件2クレジットのため、25,000クレジットは生成回答だけなら約12,500件分です。ZendeskはAIだけで解決できた件数に応じた課金を組み合わせており、Suite Teamでは担当者1人あたり月5件までが料金に含まれ、超える分は追加購入か従量課金になります。
どちらも総額はAIが処理・解決する件数で変わります。表の金額だけで判断せず、AIで回答する機能がどのプランに含まれるかを確かめ、月間の件数を見積もってから比べるのが確実です。
試用では、機能の多さではなく、自社のよくある質問に正しく答えられるかで評価してください。実際の問い合わせ履歴から30件ほど選び、言い回しを変えた質問や文書に答えがない質問も混ぜて投げれば、意図をくみ取れるかと、答えがないときに推測せず引き継げるかを一度に確かめられます。この検証を省くと、導入後に「現場の質問に答えられない」結果になりがちです。
参照元：各サービスの公式製品・料金ページ（本文・表内のリンク先。2026年10月確認）
AIチャットボットの選び方と導入の進め方
自社に合う形は、用途から順に決めると判断がぶれません。次の5段階で検討します。
- 用途を決める：社外の顧客対応か、社内のヘルプデスクか。社外向けは誤回答がそのまま顧客に届くため、回答範囲の制御が重要です
- 扱う情報の機密度を確認する：社内規程や顧客情報を参照させるなら、データの保管場所と学習利用の可否を確かめます
- 参照させる文書を棚卸しする：FAQ、マニュアル、規程の所在と形式を一覧にします。ここが整理できていないと、どのツールを選んでも成果は出にくくなります
- 既製サービスで足りるか判断する：一般的な問い合わせ対応なら既製サービスで十分です。「注文番号から配送状況を答える」のように既存システムとの連携や独自の業務ロジックが要るときに、開発を検討します
- 小さく試して効果を測る：対象を1部門や1カテゴリに絞り、解決率（チャットだけで完結した割合）と有人対応への引き継ぎ率を測ります。解決率だけでは、もっともらしい誤答も「完結」に数えてしまうため、会話ログを抜き出して回答が正しかったかも確かめます。範囲を絞るほど、うまく答えられない原因を特定しやすくなります
小さく試す工程の組み立て方は、「PoCの進め方｜5つのステップとチェックリスト・成功事例4選」で解説しています。
既製サービスで要件を満たせない場合は、開発や進め方を専門家に相談する方法もあります。弊社は、AIやDXの困りごとにメンバーがチャットで回答するAI×DX寺子屋と、大規模開発の前に概念実証を行うココロミを提供しています。
補助金申請支援を主力とするEssencimo社は、生成AIの業務活用を全社的に進めるためAI×DX寺子屋を導入しました。従業員から寄せられた具体的な質問に弊社がテキストで回答し、同社からは「AI活用のハードルが下がった」との声をいただいています。
参照元：株式会社EQUES「Essencimoが語る、生成AI活用の第一歩と『AI DX寺子屋』導入の実感」
AIチャットボットに関するよくある質問
すぐに作り直す必要はありません。回答を固定したい料金や手続きの案内は従来型に残し、言い回しが多様な質問だけをAIに任せる組み合わせも考えられます。従来型で答えられなかった質問の記録は、AIに読ませる文書に何が足りないかを洗い出す材料になります。
AIチャットボットは質問への回答が中心で、AIエージェントは目的に向けて手順を自ら組み立て、社内システムと連携して予約変更などの手続きまで実行するAIを指します。ただし製品名では、回答が中心のものも「AIエージェント」と呼ぶことがあるため、名称より、何を実行できるかで見分けるのが確実です。
ツールの提供元と自社の責任分担は利用規約によって異なりますが、利用者に回答しているのは自社なので、誤りの責任を自社が問われる可能性があります。2024年2月には、カナダ・ブリティッシュコロンビア州の民事紛争解決審判所が、エア・カナダのチャットボットによる忌引き割引運賃の誤案内について同社の責任を認め、「正しい情報は別のページにあった」という反論も退けました。誤りが許されない情報は回答範囲から外す設計が現実的です。
参照元：McCarthy Tétrault「Moffatt v. Air Canada: A Misrepresentation by an AI Chatbot」（2024年2月）、Daily Hive「Air Canada ordered to pay customer after airline’s chatbot misguided him about fares」（2024年2月）
まとめ：AIチャットボットは用途とデータから選ぶ
AIチャットボットは、質問の意図をくみ取り、登録した回答や自社の文書をもとに答える仕組みです。聞き方の違いに強く、文書から回答を作る生成型はFAQにない質問にも答えられる反面、答えの正確さは読ませる文書に左右され、文書にない内容まで答えてしまうこともあります。
- 違い：聞き方の違いに強い反面、誤りが許されない情報は従来型の決まった回答に任せるのが安全です
- 無料：汎用AIの無料プランは個人用で、自社サイトに置くなら業務用ツールの試用・無料枠を使います
- 選び方：用途と扱う情報を決め、文書を整えてから、自社のよくある質問で小さく試します
弊社は、AI導入の相談から概念実証、開発までを伴走型で支援しています。AIチャットボットの導入や、自社に合う進め方でお困りの際は、お問い合わせよりお気軽にご相談ください。最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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